Ein hilfreiches Werkzeug für die Optimierung eines Prozesses ist der sogenannte Service-Blueprint. Dabei handelt es sich um eine schematische Darstellung, die alle Details einer Dienstleistung aus Sicht der Kunden und des Anbieters enthält und aufzeigt, wie die verschiedenen Komponenten miteinander verzahnt sind. Der Service-Blueprint sortiert die Aktivitäten des Dienstleistungsprozesses nach ihrem zeitlichen Ablauf und ihrer Nähe zum Kunden. Dadurch werden wichtige Informationen auf einen Blick sichtbar:
- zeitliche Abläufe,
- Schnittstellen(-probleme),
- Entscheidungssituationen,
- Fehlerquellen und Schwachstellen,
- für den Kunden sichtbare und nicht sichtbare Bereiche.
Kern des Service-Blueprints ist die chronologische Darstellung, ausgerichtet an den folgenden Linien:
- Sichtbarkeitslinie: Alle Aktivitäten unterhalb dieser Linie sind für den Kunden unsichtbar (backstage), die oberhalb in seinem Sichtfeld (onstage).
- Externe Interaktionslinie: Der für den Kunden sichtbare Bereich lässt sich nochmals unterteilen. Oberhalb der externen Interaktionslinie liegen die Aktivitäten, bei denen der Kunde selbst aktiv mitarbeitet, unterhalb davon die Tätigkeiten, die im Sichtfeld des Kunden durch den Anbieter erbracht werden.
- Interne Interaktionslinie: Sie trennt im Backstage-Bereich die Aktivitäten der Serviceabteilung von denen anderer Fachabteilungen.
- Vorplanungslinie: Sie grenzt die Aktivitäten des Dienstleistungserstellungsprozesses von vorbereitenden Aktivitäten ab.
- Implementierungslinie: Unterhalb der Implementierungslinie können alle Managementaktivitäten gesondert beschrieben werden.
Der Vorteil dieser Methode liegt darin, dass die wenigen einzelnen Symbole bereits inhaltliche Aussagekraft haben. So wird einem geübten Leser beim Blick auf einem Service-Blueprint sehr schnell deutlich, an welchen Stellen Kunden in den Ablauf eintreten, wo bestimmte Ereignisse, Aktionen und Entscheidungen stattfinden und wo besondere Fehlerquellen sowie Optimierungspotenziale liegen.