Kaufen Kunden eine Dienstleistung ein, so kommen sie primär mit dem Personal des beauftragten Unternehmens in Kontakt. Es ist daher wichtig, dass diese Mitarbeiter den gewünschten Eindruck bei den Kunden hinterlassen. Dies setzt voraus, dass die Mitarbeiter entsprechend qualifiziert und kompetent sind. Dies zu gewährleisten ist Aufgabe der Personalpolitik. Sie umfasst alle Instrumente, mit denen direkt Einfluss genommen werden kann:
- Personalauswahl,
- Aus- und Weiterbildung,
- Personalentwicklung,
- Personalführung,
- Kommunikation mit und zwischen den Mitarbeitern,
- Freisetzung der Mitarbeiter.