Die Prozesspolitik beschreibt alle Aktivitäten, die bei der Ausführung einer Dienstleistung von Anfang bis Ende zu erledigen sind. Ziel ist es, Prozesse effizient und kundenorientiert zu gestalten. Dies ist von Bedeutung, da ein Prozess
- beim Kunden beginnt,
- beim Kunden endet und
- einen Wert für den Kunden schafft.
Ein hilfreiches Werkzeug für die Optimierung eines Prozesses ist der sogenannte Service-Blueprint. Dabei handelt es sich um eine schematische Darstellung, die alle Details einer Dienstleistung aus Sicht der Kunden und des Anbieters enthält und aufzeigt, wie die verschiedenen Komponenten miteinander verzahnt sind. Der Service-Blueprint sortiert die Aktivitäten des Dienstleistungsprozesses nach ihrem zeitlichen Ablauf und ihrer Nähe zum Kunden.