Die Dienstleistungsentwicklung steht im Innovationsprozess auf der gleichen Stufe wie die Produktentwicklung.
Eine grundlegende Eigenschaft von Dienstleistungen ist ihre Immaterialität im Zuge des Wertschöpfungsprozesses (Potenzialdimension) sowie die Integration von externen Faktoren für ihre Produktion (Prozessdimension). Zum Beispiel fallen im Sinne des „Uno-actu-Prinzips“ Produktion und Konsum einer Dienstleistung zeitlich zusammen oder die Dienstleistungserbringung ist an materielle Güter gekoppelt wie bei Service- und Wartungsleistungen.
Eine Dienstleistungsinnovation („Service Innovation“) kann dann entweder durch die Veränderung des Prozesses der Erbringung einer bereits existierenden Dienstleistung oder durch die Generierung einer ganz neuen Dienstleistung hervorgebracht werden.
In Industrieunternehmen bestehen große Potenziale für Dienstleistungsinnovationen zur Flankierung der übrigen Produktangebote. Die Entwicklung innovativer Dienstleistungen wird hier insbesondere durch die folgenden drei Faktoren motiviert:
- strategische Überlegungen zur Differenzierung gegenüber den Wettbewerbern,
- Erschließung finanzieller Potenziale, insbesondere durch produktnahe Dienstleistungen, die meist eine deutlich höhere Marge erwirtschaften als Neuproduktgeschäfte,
- Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse.